Кем статьТворческий менеджмент: чем занимаются CRM-менеджеры

В новой рубрике «Творческий менеджмент» мы будем рассказывать о том, чем занимаются люди, которые окружают представителей творческих профессий — музыкантов, режиссёров, художников и дизайнеров — и помогают им в организации концертов, выставок, съёмок и т. д. Несмотря на важность таких профессионалов, мы порой не знаем, чем они конкретно занимаются и почему их работа так важна. Look At Me объясняет, какие обязанности выполняют творческие менеджеры. В новом выпуске рассказываем о CRM-менеджерах — людях, которые работают с клиентами в крупных модных компаниях.

Собирают информацию
о клиентах
и придумывает акции 

Вместе с ростом запросов и требований клиентов у крупных компаний, в том числе в fashion-индустрии, появилась необходимость постоянно поддерживать интерес покупателей к бренду и удовлетворять любые их капризы. В России CRM-направление не очень развито, и персональный подход к клиентам можно встретить, в основном, в брендовых магазинах класса «люкс». Отправляясь за покупками в такой магазин, клиент хочет не только уйти с обновкой, но и почувствовать себя значимым. CRM-менеджер делает всё, чтобы это желание исполнилось.

По сути, CRM-менеджер — это серый кардинал компании, который знает всё о предпочтениях, вкусах и возможностях клиентов своих магазинов и использует эти знания для повышения лояльности покупателей. Главный канал получения такой информации — продавцы-консультанты, которые лучше всего знают, что нравится их клиентам, а что нет.

На основе собранной информации менеджер по развитию взаимоотношений с клиентами (или клиентский менеджер) для выполнения своих задач придумывает ходы совершенно разного уровня — от рассылки каталогов с новой коллекцией до организации закрытых мероприятий для самых обеспеченных клиентов.

Проводят тренинги для консультантов

CRM-менеджеры редко общаются с клиентами напрямую. Их идеи о том, как предоставить посетителю лучший сервис, реализуют продавцы-консультанты. CRM-менеджер учит консультантов общению с клиентами: он рассказывает им о курсе компании и указывает, на что именно стоит обращать внимание. Кроме того, каждый месяц он представляет консультантам информацию об активности и поведении существующих и новых клиентов.

Продумывают концепцию общения
с клиентами

CRM-менеджер обязан понимать, какая рассылка будет интересна клиентам его компании, чтобы отправленная информация не попадала сразу в спам. Есть определённое количество рассылок в год —  о новых коллекциях, об истории бренда, поздравления с праздниками. Для компаний-производителей предметов роскоши важен персональный подход к клиенту, поэтому CRM-менеджеры постоянно придумывают, как оказать каждому клиенту особые знаки внимания. Иногда они делают «комплименты» в виде поздравительных или благодарственных открыток, бывает, подобные открытки пишут от руки, чтобы подчеркнуть значимость покупателя.  

Когда речь идет о fashion-компании мирового масштаба, клиентские менеджеры в офисах разных стран должны адаптировать концепции, предлагаемые головным офисом, под своих клиентов. Например, сотрудники российских отделений международных компаний оценивают предлагаемые центральными офисами в Милане или Париже идеи (вкусы москвичей часто отличаются от предпочтений жителей Западной Европы) и  ищут ответ на вопрос «подойдёт эта концепция нашей публике или нет?».

Организовывают мероприятия
для клиентов

Прежде чем приступить к организации мероприятия, CRM-менеджер определяет, для какой группы клиентов оно проводится. Далее он самостоятельно организует задуманное событие: продумывает общую концепцию мероприятия, звонит подрядчикам, составляет сметы, тестирует кейтеринг и проводит кастинги моделей для внутренних показов. Рабочий день у клиентского менеджера ненормированный: необходимо проследить за работой подрядчиков, а после за ходом всего мероприятия,  уйти домой в дни показов или праздников раньше полуночи удаётся редко.  

Для самых важных клиентов CRM-менеджер предлагает особые бонусы. Многим клиентам важно увидеть новую коллекцию первыми, для них организовываются закрытые показы. Во время подобных мероприятий постоянный консультант клиента показывает ему лук модели целиком: покупатель может изучить все детали того или иного предмета одежды, оценить крой, подкладку и фурнитуру. Иногда компании даже дарят особенно важным клиентам приглашения на показы их бренда на Неделе моды. В таком случае CRM-менеджер берёт на себя обязанности туристического агентства — помогает клиентам организовать поездку и делает всё, чтобы им было комфортно.

Знают, как удивляют своих клиентов конкуренты

Клиенты люксовых fashion-компаний зачастую покупают одежду нескольких известных брендов. Клиентскому менеджеру важно понимать, какие специфические мероприятия проводят компании-конкуренты — нельзя упасть в грязь лицом и быть хуже бутика, расположившегося через дорогу.

Быть на шаг впереди особенно важно во время массовых мероприятий — например, Недели моды или Fashion's Night Out. CRM-менеджер старается придумать что-то запоминающееся: это помогает привлечь новых клиентов и, возможно, показать своё превосходство над конкурирующими марками. Кроме того, такие акции могут привлечь внимание прессы — это тоже влияет на отношение клиентов к компании.

Для привлечения новых покупателей fashion-компании устраивают и партнёрские мероприятия с другими брендами. Например, компании-производители дорогих аксессуаров или предметов одежды могут проводить дегустацию алкогольных напитков. На такие акции приглашаются постоянные клиенты и клиенты компаний-партнёров, и таким образом любители виски могут начать одеваться в новом бутике.