Интернет2013 — год России в мире: Электронное правительство

В 2013 году наше общение с государством во многих случаях происходит в Сети, и присутствие последнего в интернете будет впредь только увеличиваться — примерно так же быстро, как экран съедает бумагу. Как следствие, в ближайшее время качество самого государства будет восприниматься через дизайн. Уже через два года мы не будем толком знать, что такое налоговая, но будем знать, как выглядит её сайт. И лояльность к государственным организациям будет строиться по тому же принципу: удобно и быстро работать с сервисом сайта — хорошее ведомство, непонятный и некрасивый сайт — плохое ведомство. И именно этот факт будет важнейшим критерием развития государственных интернет-проектов.

Что касается проектирования, очень важно думать о контексте, людях в контексте, материалах в контексте. Все сайты должны выглядеть условно одинаково, но сервисы и контент должны соответствовать ситуации. Нужно понимать, кто пришел на сайт: мужчина или женщина? Что ему на этом сайте нужно сделать? Это на очень примитивном примере, конечно. На самом деле всё это гораздо сложнее устроено, и цепочки связей гораздо более длинные и сложные.

2013 год — уникален. То, о чем сказано выше, теперь понимают и делают все, с кем я сталкиваюсь по работе: Администрация Президента, Правительство России, Правительство Москвы, некоторые федеральные министерства, регионы и госкорпорации. Хотя я уверен, что есть и обратные примеры.

Государство сегодня — это интернет-сервис, и не может быть другого состояния у актуального сервиса в Сети, кроме always beta. Человекоориентированность теперь формулируется не только в чиновничьих бумагах, государство действительно заботится об интересах людей — и именно с этого начинаются все разговоры при создании сайта: мы хотим, чтобы было удобно и хорошо для наших пользователей, а всё остальное уже следствие.

Я бы выделил два основных вектора развития сервисов, которые начали заботить государство именно в этом году: дизайн как следствие проектирования и дизайн-стандартизация, — не как понятие, но как процесс с результатом.

Дизайн

Чиновники (всё более молодые сегодня) с этого года совсем иначе формулируют задачи: заботясь об интересах аудитории, заменяют вкусовщину на функционализм. Раньше об этом поднимал речь дизайнер, теперь на этом ставят акцент прежде всего сами заказчики.

Для форсирования, легитимизации и формализации процессов, связанных с интернет-дизайном, в государстве тоже ведётся работа. Минкомсвязь, например, организует образовательные мероприятия, посвящённые дизайну информационных систем — c неожиданно высоким уровнем дискуссий (а мне есть с чем сравнивать).

Президент в этом году высказался по поводу того, как важны современные стандарты госуслуг, призвал профессионалов в области веб-дизайна помочь государству в создании дружественного интерфейса на порталах органов власти и тоже сделал акцент на том, что интерфейс этот должен быть удобным для пользователей в первую очередь.

Президентом же введён сложнейший KPI — удовлетворённость пользователей интернет-сервисов услугами на 90 % к декабрю 2015 года, а к декабрю 2020-го — на 95 %. Трудно понять, как достичь таких результатов, но важно совсем другое: KPI есть, формулировка существует, над выполнением будут работать.

На днях вступил в силу стандарт о процессе Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems («Эргономика взаимодействия человек-система — человекоориентированное проектирование интерактивных систем»). Это первый официальный документ, в достаточной степени регламентирующий построение процесса работы так, чтобы пользователь был доволен результатом и сервисом. Этот ГОСТ, как часть процесса разработки и поддержки, может закладываться в требования при создании государственных сайтов. Появление этого документа — запрос от чиновников, а не от граждан. Многие даже не знают, что он есть.

В ближайшее время должен быть запущен ресурс c громким для нашей темы именем «Дизайн государственных систем» — design.gov.ru, который на первоначальном этапе в формате коллективного блога будет собирать вокруг себя комьюнити единомышленников, а впоследствии станет местом, где рождаются стандарты, с перфекционизмом вырабатываются паттерны, где лучшие люди дизайн-индустрии совместным трудом создают пиктографику, шрифты и т. д., где озвучиваются и решаются проблемы, а готовые решения бесплатно транспонируются на любые ресурсы, в частности государственные. Для справки: ни в одной стране мира нет такого домена, с подобным подходом и содержанием.

В прошлые годы не было практики проводить открытые публичные конкурсы по проектированию сложных и по сути ключевых для государства и его жителей ресурсов. Зная внутреннюю кухню этих проектов (я помогал формулировать задачу, понятную профессионалу), могу заверить, что за этими инициативами не стояло ничего, кроме желания получить хороший продукт на выходе. Вот, например, актуальный пример подобного конкурса. Результаты есть, об их качестве судить вам.

По своему опыту могу заверить, что сильные, выстрелившие проекты, будут иметь большое будущее: их отслеживают и копируют, разработчиков привлекают как экспертов к новым задачам. Сегодня уверен, что и наша команда очень скоро в очередной раз своим новым проектом поднимет планку государственных сайтов.

Стандартизация

↑ Ключевые особенности решения для конструктора сайтов Департамента информационных технологий города Москвы,
созданным студией Notamedia

Плюсы дизайн-стандартизации всем очевидны — это снижение госзатрат, повышение скорости проектирования, поддержки и оперативной актуализации, чёткая идентификация экосистемы, привычные интерфейсные паттерны, оптимальная типографика и т. д.

Существует множество барьеров любого характера, но и в этих условиях началась работа. Сложнейшая проблема развития дизайн-стандартизации в этом году начала решаться, пусть пока что поэтапно, пластами. Минкомсвязь разрабатывает подходы к дизайн-стандартам для федеральных ведомств. Сайт Правительства России стал образцом для заказчиков государственных сайтов. Правительство Москвы силами Notamedia уже привело значительную долю своих ресурсов к единому стандарту, который, по заверениям разработчиков, является alpha-версией и будет в значительной степени доработан. Множество регионов запустили портальные решения на едином домене.

Всё это — начало пути, сама модель присутствия государства в Сети должна стать иной.

Убежден, в итоге мы придём к единому государственному порталу, разработанному в идеологии прозрачного стартапа и решающему проблему децентрализации взаимодействия граждан с государством. Этот портал объединит все доступные государственные сервисы и информацию в одном месте, сформирует стиль и необходимый уровень качества для других государственных интернет-ресурсов.

Он должен стать устоявшимся брендом, первой и единой точкой коммуникации гражданина и государства. Должен обучать граждан устройству государства и помогать удобному взаимодействию с ним. Только при таком подходе к проекту может появиться объективно лояльная аудитория граждан и профессионалов, наборы разумных рекомендаций, исследований, гостов, материалов и готовых решений для дальнейшего развития Российского e-gov.

Сайт районной управы Новогиреево, разработанный компанией Notamedia

Государство осознаёт проблемы, которые само генерирует; прошёл переломный момент, теперь проще — сформировался запрос на качественный по всем критериям продукт. Да, с нами сложно. Да, есть проблемы бюрократии и понимания процессов. В конечном итоге то, что есть сейчас, создавалось именно дизайнерами и разработчиками, которые не смогли, не захотели, не доказали правильность решений и не направили клиента в сторону человекоориентированности.

На протяжении почти 6 лет профессионалы, которые имеют отношение к разработке e-gov проектов (а их, к слову, можно пересчитать по пальцам одной руки) искали способы сделать государственные сайты как можно более удобными для людей. Пытались объяснить клиентам, как правильно строить процесс создания сервисов, какое у них должно быть содержание: ссорились, отстаивали своё мнение, пытаясь доказать, что главное — удобство пользователя, иногда даже теряли клиентов. Сегодня стало ясно, что тогда для этого было просто рано: информационные системы не были готовы технически, а контент лишь систематизировался и инвентаризировался — его обновление было только в планах, никто вообще толком не понимал, каким он должен быть.

Может быть, пора понять, что мы сами в силах менять формат взаимодействия государства с человеком в Сети. Может быть, пора взять на себя смелость и принять ответственность за сложный проект, который по-настоящему трудно сделать так, чтобы и проект и его автор воспринимались лояльно. Это настоящий, достойный, сложный челлендж. Ведь именно в этом секторе мы можем делать полезное дело, полезное не для Danone, но твоей маме и твоим детям.