Цитата дня: как запустить мессенджер

 Стюарт Баттерфилд

Основатель Slack

«Когда мы спросили 70–80 % пользователей, [которые не используют mIRC, HipChat, Clampfire и другие], что вы используете для внутренней коммуникации на работе, то они ответили: „Ничего“. Но ведь очевидно, что что-то точно используют. Просто не думают об этом как о программном обеспечении. Часто это электронная почта, списки рассылки. Некоторые пользуются Hangouts, некоторые — SMS. Мы видели команды, которые использовали Skype, закрытые группы в Facebook или страницы в Google+.

Мы много говорили о трёх функциях, в которых будем действительно хороши. В итоге Slack разрабатывался как раз вокруг трёх таких функций (поиск, синхронизация и простой обмен файлами). Это может показаться простым, но сужение поля зрения поможет управлять большими проблемами и доходами в компании.

«Мы много говорили о трёх функциях, в которых будем действительно хороши»

Мы просили, уговаривали наших друзей из других компаний попробовать Slack и дать нам обратную связь. Мы заполучили где-то от 6 до 10 команд и решили запускаться с ними. Однако в Rdio (Одна из команд, в которой тестировали мессенджер. — Прим. ред.) работало больше человек, чем у нас. Какое-то время они использовали Slack небольшой группой интерфейсных разработчиков, затем он распространился по всей инженерной группе, а потом по всей команде из 120 человек. Но шаблон Slack рассчитан на [небольшие], но постепенно увеличивающиеся команды. Тогда мы снова изучили все отзывы, которые получили, и позволили создавать больше комнат в мессенджере.

«Для большинства компаний сложно построить работу с продуктом на таком уровне, чтобы человек перешёл к ним»

Для большинства компаний достаточно тяжёлой задачей является построить работу с их продуктом на таком уровне, чтобы убедить человека перейти к ним. Мы же должны были убедить целую команду. Поэтому мы составили серию материалов, чтобы объяснить Slack для пользователей — что это такое, как с ним работать и что нужно делать, — а также создали инструменты для команды администраторов. Нужно, чтобы они получили возможности, которые помогут убедить остальную команду [перейти на Slack].

Мы хотим получать отзывы пользователей любым способом. В приложении есть кнопка, через которую можно отправить отзыв. Ещё есть справка, чтобы отправлять запросы в команду поддержки. Если сложить всё вместе, то в месяц, вероятно, получится 8 тысяч запросов в поддержку через Zendesk и 10 тысяч твитов. На ранних этапах я обрабатывал большинство твитов, а наш директор по качеству Али Рэйл — большинство запросов с Zendesk. При этом мы довольно быстро объединили команды по качеству и поддержке клиентов в одну группу пользовательского опыта.

«В месяц мы получаем 8 тысяч запросов в поддержку через Zendesk и 10 тысяч твитов»

Мы сделали ставку на Twitter. Даже если кто-то с невероятным энтузиазмом расскажет о нас в личной беседе, то об этом узнает горстка людей. Но если о Slack кто-нибудь твитнет, то это увидят сотни, даже тысячи.

Каждый раз, когда [разработчики] узнают что-то новое, что кажется хорошей идеей — или просто хорошей идеей, или очень простой в реализации, — то они пишут об этом в специальном канале. Это ежедневная работа. Например, сегодня там разместили около 50 сообщений».