ИнтервьюКак веб-дизайнер из Минска покорила Африку

Международные сервисы такси вроде Uber не могут приспособиться к африканскому рынку из-за особенностей местной культуры транспорта. Этим воспользовалась веб-дизайнер Полина Казак, которая вместе с партнёром запустила в Кении уникальную услугу по вызову такси Maramoja («немедленно» на языке суахили). Look At Me поговорил с ней о том, чем необычно это приложение и как приспособить услугу к нестандартным условиям.

О решении переехать в Кению

Я уже 10 лет занимаюсь веб-дизайном. Я окончила Белорусский государственный университет, затем переехала в Санкт-Петербург и долго работала в местных компаниях. Потом ушла на фриланс, потому что не могла совмещать работу с путешествиями. Я несколько лет исследовала Азию, решила, что пора сменить направление и поехала в Африку. Два года назад я впервые побывала в Кении. В какой-то момент кенийцы отстали, они до сих пор пользуются телефонами Nokia, не у всех есть достойное жильё, многие голодают. Но страна удивительно быстро развивается.

В Кении активно растёт IT, и вообще страна глубоко компьютеризована. Корпорации очень тесно работают с мобильными системами. Даже в сельской местности ты можешь заказать себе, например, бананы или транспорт по SMS. Поэтому здесь постоянно запускается много интересных проектов, и ради этого сюда приезжают люди. Здесь я встретилась с человеком, который приехал в Найроби, чтобы сделать что-то вроде Uber, но с африканским оттенком, потому что рынок отличается от американского. Меня заинтересовала тема, и в итоге моё путешествие превратилось в бизнес-поездку. Я вернулась в Петербург, собрала вещи и опять поехала в Африку.

Об IT-отрасли в Кении

В Кении очень интересно устроена IT-отрасль. С одной стороны, Найроби — прекрасная почва для того, чтобы основать стартап. Люди здесь открыты этому. Многие пробуют свой продукт именно на кенийском рынке, а затем распространяют его на другие страны. С другой стороны, есть тонкости. Они связаны с кенийским правительством и не столько с IT, сколько с бизнесом вообще — сложно открыть его в Кении, особенно если ты иностранец. Всё из-за чрезмерной коррупции и своеобразной ментальности. При этом здесь есть огромное комьюнити, которое называется iHub и существует уже пять лет. Месяц назад оно праздновало юбилей, и мы презентовали Maramoja на их дне рождения.

Об уникальной культуре такси

В Кении большие проблемы с транспортом. Найроби — это огромный город, и хотя он строился в XX веке, он не приспособлен под большие потоки транспорта. Тут нет общественного транспорта, кроме старых и ненадёжных матату — это что-то вроде маршруток. Люди боятся их, и многие, кто достиг определённого уровня достатка, то есть средний класс и выше, не пользуются ими. Единственное, что остаётся в таком случае, — это купить собственную машину, на что денег у многих нет.

Другой выход — пользоваться такси. Оно здесь невероятно дорогое. Люди постоянно пользуются такси, потому что у них нет выбора. При этом на рынке есть несколько крупных игроков, у которых машину можно заказать с помощью диспетчера. Но тут включается кенийская ментальность: такси базируются в определённых местах, они не ездят по городу. Соответственно, если ты заказываешь такси, то ты оплачиваешь поездку не от своего пункта А до своего пункта Б, а поездку таксиста от изначальной точки до тебя, из твоего пункта А в твой пункт Б и возвращение таксиста в первоначальную точку.

Даже если автомобиль будет стоять за углом, они никогда его не пришлют

Большие компании, у которых есть свои таксопарки, предпочитают посылать автомобиль, который находится максимально далеко от тебя, и из-за этого ценник взвинчивается. Даже если автомобиль будет стоять за углом, они никогда его не пришлют. К тому же это опасный бизнес. Как водители боятся людей, которые притворяются клиентами, чтобы ограбить, так и наоборот. Я бы не сказала, что Найроби — криминальный город, но такие вещи случаются. Если вы турист, приехавший в город, то вряд ли вы сядете в пойманное на улице такси, потому что в основном таксисты работают неофициально — их никто не контролирует, и это угрожает вашей безопасности.

О преимуществах Maramoja

В Кении есть своеобразная культура такси, но плохо развит рынок. У меня в записной книжке есть номера трёх водителей, которым я доверяю и которым я на протяжении последних двух лет звонила всегда, пока не открылся наш сервис. По такой же схеме пользуются такси все остальные жители Найроби. У всех есть номера своих водителей, и, если тебе нужно такси, ты звонишь им. Если твои водители недоступны, то возникает проблема, потому что ловить машину на улице ты вряд ли решишься. Тогда ты звонишь своему другу, который рекомендует тебе своего любимого водителя. В итоге всё это накручивается по принципу снежного кома.

Приехав сюда и поняв все тонкости и трудности кенийского транспорта, мы решили автоматизировать эту культуру. Теперь, когда ты заходишь в приложение Maramoja, ты видишь все возможные автомобили на карте, отмечаешь своих любимых водителей, которые всегда будут в поле зрения. Если твой любимый водитель занят, то мы через Facebook, Twitter или записную книжку телефона понимаем, кто твои друзья, пользуются ли они Maramoja, и если да, то кто их любимые водители. Соответственно, если твой водитель занят, то первый, кто попадает в результаты поиска, будет любимым водителем твоего друга.

Мы работаем как с таксопарками, так и с частными водителями. Культура такова, что часто водители начинают работать, не имея собственного автомобиля, то есть берут автомобиль в аренду и начинают возить людей. Очень многие водители обрастают своей личной клиентурой, которая сотрудничает только с определёнными такси. Эти клиенты рекомендуют своего водителя, если он добросовестный и экономит ваше время и деньги. Благодаря сарафанному радио многие водители становятся невероятно популярными и открывают потом маленькие компании. Мы предпочитаем работать именно с такими водителями и компаниями, потому что нам очень важно то впечатление, которое они производят на клиентов.

О водителях
и клиентах

Официально мы открыты чуть больше месяца, так что пока работаем только в Найроби. Мы хотим закрепиться здесь, а затем переходить в другие города. Следующим, скорее всего, станет Кейптаун. И публика, и пресса встретили сервис с энтузиазмом. Наш основной пользователь — средний класс, который уже не пользуется маршрутками. Это также сотрудники международных организаций, которые приехали работать в Кению по контракту, и у них нет своих автомобилей.

Если клиенты ещё могли быть как-то с этим знакомы, то для водителей это был тёмный лес

Местные клиенты активно пользуются социальными сетями: Facebook и Twitter здесь так же популярны, как и во всём мире. Когда мы приехали в Кению два года назад, люди ещё не знали, что такое Uber или GetTaxi, и не понимали, как технология может помочь в таких задачах. Если клиенты ещё могли быть как-то с этим знакомы, то для водителей это был тёмный лес. Они ходят с «нокиями» и не умеют пользоваться смартфонами. Они-то как раз вряд ли пользуются Facebook и вряд ли включены в систему современной коммуникации. Поэтому их очень сложно обучать. Мы даём каждому водителю смартфон, показываем, как он работает, как работает приложение, пытаемся объяснить, насколько это может увеличить продажи и облегчить жизнь. Кто-то осваивает, а кто-то нет. Но технологии движутся вперёд, и даже таксисты сейчас обучаются им быстро.

Клиенты обычно пользуются Windows Phone или Android, реже — iPhone, потому что они слишком дорогие для местного среднего класса. Среди туристов здесь много американцев, и все их айфоны здесь блокируются, потому что они на контракте. Обычно туристы покупают дешёвый смартфон и пользуются им. Поэтому первая платформа, для которой мы написали приложение, — это Android, и ещё у нас есть веб-версия.

О том, почему никто больше не может обосноваться в Кении

Кения — единственная страна в мире, где развита технология мобильных денег M-Pesa. Это глубоко внедрено в быт каждого человека. Ещё одно отличие, которое игнорируют другие игроки рынка и которое стало одним из основных пунктов для нас, — только 2% кенийцев пользуются кредитными картами. При этом уровень проникновения мобильных денег — около 90%. Даже если ты фермер где-то глубоко на севере, у тебя обязательно есть аккаунт с мобильными деньгами. Ими можно оплатить практически любые услуги, и теперь ими можно пользоваться и в Maramoja. А вот международные сервисы к этому приспособиться не могут, потому что у них оплата основана на банковском переводе. Ведь как только ты скачиваешь Uber, он сразу предлагает заполнить данные кредитной карты. В Кении это сразу отсекает 98% рынка. Огромные компании на то и огромные, что они не могут изменить свою бизнес-модель и приспособиться под конкретный регион.

Западные конкуренты к тому же не учитывают вопрос доверия и безопасности

У Maramoja пока нет разделения на классы, но приходится учитывать особенности Кении. Скоро мы запускаем услуги по вызову внедорожников для корпоративных клиентов, которым нужно выезжать за пределы города. Дороги тут, конечно, не супер, поэтому такие автомобили — это единственный выход. Также многие здесь пользуются мотоциклетным такси: в Найроби невероятные пробки, и в таких случаях только так можно передвигаться по городу, не теряя времени. Это огромный рынок, которым мы тоже хотим заняться.

Западные конкуренты к тому же не учитывают вопрос доверия и безопасности. Мы эту проблему решили тем, что сотрудничаем с большой охранной компанией. Мы разработали систему, которая встроена в наше веб-приложение и работает как красная кнопка. Если вдруг что-то случается в машине или вы становитесь свидетелем ДТП, вы можете нажать на неё, и автомобиль наших партнёров выезжает на место происшествия и решает вопрос. К счастью, этим пока никто не пользовался.

О том, что интуитивность относительна

Приложение важно делать интуитивно понятным, и для Кении — особенно, потому что не все местные — продвинутые пользователи. Для водителей мы разработали отдельное приложение, и если они сталкиваются с трудностями, то мы решаем проблему опытным путём.

Есть показательная история, произошедшая с нашими друзьями, которые разрабатывают сервис OkHi. Они решают другую кенийскую проблему: в стране нет номеров домов. Когда ты заказываешь себе что-то через интернет, тебе сложно объяснить курьеру, куда всё нужно отвезти. Всё, что ты можешь сказать ему, — это название улицы и цвет двери, указать, что твой дом находится напротив какого-то ресторана и слева от какого-то магазина. Это увеличивает время доставки. OkHi разрабатывает систему, которая помогает курьерам ориентироваться. Они проводили исследования: раздавали смартфоны водителям мотоциклов и следили за ними. Там была карта, в которой они объясняли водителю, когда нужно повернуть налево, когда направо, когда нужно проехать 300 метров и повернуть ещё куда-то. И водители всегда промахивались. Оказалось, что водитель, хотя и смотрит на карту, не понимает, что такое 300 м. Для него слово «метр» — пустой звук. Он не понимает, 300 метров — это нужно сейчас повернуть или ехать ещё 15 минут? Разработчики узнали это, только сев вторым пассажиром на мотоцикл. Такие сложности можно решить только в ходе непосредственной работы с людьми. Мы делаем то же самое. Иначе бизнес в Кении не построишь.