Интервью«Упрощение — это ключ
к UX»

31 августа в «Стрелке» закончился «Digital-август» — серия встреч с дизайнерами и людьми, меняющими интернет прямо сейчас. Look At Me поговорил с одним из участников, дизайнером продукта Spotify Раулем Сеном о том, как привлечь пользователя, нужна ли потоковым сервисам странная музыка и о любимых обложках альбомов.

Не кажется ли вам ироничным, что мы будем говорить в том числе и о Spotify, но его в России как раз нет?

Мне кажется, это скорее неудача, нежели ирония, потому что нам всё-таки хочется быть везде. Потоковые сервисы становятся всё более популярными — сейчас самое время о них говорить. Но мне всё-таки хочется поговорить не только об этом, но и о UX в целом, дизайне продуктов, о процессе. Конечно, было бы гораздо веселее обсуждать это, если бы Spotify в России уже был.

Что вам кажется самым важным для UX в потоковых сервисах?

Самое важное — сделать так, чтобы новичок понял, чем это отличается от скачивания. Таким образом мы пытаемся наладить общение с пользователями — даём им понять, в чём ценность стриминга как такового, чем он отличается от скачивания из iTunes или The Pirate Bay. Если нам удастся это, то мы постепенно уйдём от пиратства. Поэтому главное — это обучение пользователя: например, ещё не все знают, что музыку можно слушать офлайн.

То есть всё дело в простоте.

Конечно! Упрощение — это ключ к UX, и в потоковых сервисах оно нужнее всего. Пользователь не хочет знать ничего о разработке и дизайне. Ему нужен контент. Поэтому дизайн-команде время от времени нужно напоминать о себе и говорить: «Извините, пользователю это важно? Ему нужно это знать? Понимать, что такое облако? Что такое битрейт?». Он просто хочет посмотреть фильм или послушать песню — и нам как раз нужно понимать, как он может этого добиться максимально просто.

Spotify работает для людей, но сейчас довольно много приложений, которые заботятся только о своей красоте.

Да, это проблема. Когда мы работаем над дизайном, приходится словно жонглировать: делать так, чтобы удобно было каждому. Мы хотим видеть продукт, который полезен и пользователю, и музыкантам, и инвесторам. Сейчас, конечно, есть приложения, которым не нужен пользователь как таковой — важна сама их инфраструктура. Для этого требуется другой фокус, совсем другие умения — думаю, всё дело в понимании того, над чем конкретно вы работаете, чего хотите добиться. Собственно, об этом я и говорю в «Стрелке» — как быть уверенным в том, что приложение — это то, чего хочет пользователь.

Мы словно принимаем это за аксиому: я делаю приложение, следовательно, им захотят пользоваться. Сейчас столько приложений — тысячи инструментов для продуктивности и фотообработки, сотни потоковых сервисов, социальных сетей. И вам нужно доказать, почему ваше приложение действительно важно. Мы должны говорить пользователям: «Эй, вот он я, вот что я собой представляю, вот чем я хорош, вот во что я верю и вот какие у меня ценности». И пользователь понимает: это для меня. Или, наоборот, не для него. И я думаю, что сейчас так делают далеко не все — а наоборот, думают: что ж, у меня есть экран регистрации, и люди просто им воспользуются.

Сейчас мы очень много работаем над тем, чтобы привлечь новых пользователей, чтобы они буквально влюбились в приложение. И крайне важно, чтобы эта влюблённость дошла до свадьбы — то есть чтобы они не переставали пользоваться им.

Интересно, что приложения в буквальном смысле становятся личными — далеко не каждый сейчас согласится показать свой экран телефона.

Я работал над большим количеством продуктов и наблюдал, когда говорили: «Дайте нам свой номер телефона, и мы для тебя кое-что сделаем» или «Дайте нам свой адрес». В цифровой век люди становятся такими параноиками по поводу всего, поэтому нужно быть дружелюбным, нужно сделать так, чтобы тебе доверяли. Чтобы вы делали с номером телефона не «кое-что», а «вот что». Чтобы я, как пользователь, задумывался: это для меня важно? И если да, то ввёл бы номер телефона. Я думаю, что сейчас есть проблемы с приватностью, которые испытывают пользователи и Facebook, и Google, и многие другие, но люди всё чаще задумываются над тем, что они хотят делать, чем делиться. И у разработчиков не остаётся выбора. А выбор — это главное.

У вас нет вышеупомянутой паранойи?

Не знаю, мне кажется, я слишком многим делюсь в социальных сетях. Там я достаточно открыт. Конечно, я стараюсь управлять настройками приватности и часто пишу о том, что остаётся только для меня. Зависит от сервиса. Я веду аккаунты на LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram совершенно по-разному, как и все мы.

Но в то же время у вас на сайте на страницу «Процесс» можно зайти только под паролем.

Да, в работе нужно быть более избирательным: чем ты делишься со всеми, чем — только с друзьями. Мне не хочется, чтобы кто угодно мог наблюдать за тем, как я работаю. Но это то, что я могу предложить действительно заинтересованным людям. Когда я прихожу на собеседование, я более чем рад показать, как создал предыдущие проекты. И в Nike, и в Spotify мы всё время сталкивались с важным вопросом: как именно стоит использовать данные пользователя, как работать с ними и вести себя прилично. Это же правда вызов! Чем больше мы знаем о пользователе, тем больше волшебства мы можем сотворить: Google уже много лет пытается сделать что-то в этом направлении с Google Now. Даже с их объёмом знаний достаточно сложно угадать правильно то, что нужно пользователю прямо сейчас. В нашем случае всё ещё сложнее — ты думаешь об эмоциях, а это нечто более личное. И в то же время мы стараемся не мешаться и не вредить.

Потоковые сервисы последние 3–4 года стараются уйти от iTunes, от того, с чего всё началось. У большинства одинаковая музыка, много похожего контента — и поэтому мы в Spotify постоянно работаем над новыми функциями. Недавно мы ввели вкладку Discover Weekly, в которой каждый понедельник пользователь получает 30 треков. До этого он их ни разу не слышал, но они отобраны на основе его библиотеки. Это хороший пример двунаправленных отношений — мы что-то берём от пользователя, но и что-то даём взамен. Так и должны строиться современные сервисы — вы делитесь своим временем, своими данными, но получаете что-то по-настоящему ценное.

Ваши воркшоп и лекция посвящены созданию приложений, с которыми остаёшься надолго, — для вас это какие?

Их не очень много. Чем-то пользуется практически каждый — те же Facebook, Twitter, всё чаще — Instagram, совсем немного — Snapchat. Тем же Spotify я начал пользоваться задолго до того, как начал в нём работать, с 2007 года — всё это долгое время — он не перестаёт быть моим компаньоном в любое время дня и ночи. Ещё Nike+ и пара других спортивных приложений — я люблю бегать, поэтому они мне необходимы. Мне кажется, за какое-то время у тебя появляется необходимый лимит приложений. Каждое приложение, которое появляется в магазинах, кричит: «Я лучшее, я могу делать для вас удивительные вещи». Они много обещают, но после первого же «свидания» всё это очарование исчезает. Может быть и второе, и третье, но вы думаете, «Хм, это не то, чего я хотел». Поэтому я всегда использую эту метафору и говорю дизайнерам: думайте  приложении, как о Tinder — после того как его удалят, мало кто решит потом «перезвонить». В первую очередь стоит понять, что держит вас в общении с людьми, а потом попробовать применить ту же логику к своему продукту.

Сейчас трудно отрицать главенство социальных сетей, но должны ли другие приложения вводить социальные элементы? Допустим, внутренний мессенджер в Spotify.

Интересно, что люди привыкли думать, будто экономика цифровых продуктов должна быть социальной. Частично это так, потому что если ты социален, то тебе легче приспособиться под пользователя, говорить с ним. Но иногда люди не хотят, чтобы их друзья сидели на этом сервисе. Бывает и такое — когда вы пытаетесь пригласить всех своих друзей, то задумываетесь над тем, какой у них вкус. Он часто не совпадает с вашим. Допустим, Netflix — какова гарантия того, что мне понравятся те же фильмы, что и моим друзьям? Мне нравятся необычные, нишевые картины — и это вряд ли поможет моим друзьям. Мы должны всегда задаваться вопросом: когда важно звать друзей за собой — и если это необязательно, то каким образом мы можем повлиять на рост приложения? Сейчас очень легко нажать на кнопку Facebook Connect, но так же легко — на Log Out.

Некоторые считают, что люди в сфере технологий стали новыми рок-звёздами. Вы согласны?

Безусловно нет. Мы просто люди, довольно обычные. Я не думаю, что смогу когда-нибудь представить себя настоящим стартапером. Я уважаю людей, которые начинают что-то своё, но для этого нужна храбрость. Возможно, они кажутся кем-то вроде рок-звёзд, потому что они не боятся провалов, не боятся перемен, не боятся пробовать что-то новое.

Вы упоминали, что Spotify сложно назвать большой компанией, но в сравнении с по-настоящему маленькими она достаточно заметна. В таком месте сложнее сделать ошибку?

Да. Spotify в 2006 году занимал одну квартиру — сейчас у нас работает примерно 1500 человек по всему миру. Появляется всё больше связей — часто нам приходится действовать и думать очень быстро. В сравнении с гигантами у нас всё-таки больше подвижности. Так что всё зависит от перспектив. Но все наши команды стараются принимать собственные решения — так люди ходят на работу каждый день, понимая, что они действительно часть чего-то большого. Думаю, мне было бы сложнее полюбить свою работу, если бы в компании работали сотни тысяч людей и мне бы постоянно приходилось ждать решения сверху.

Что до ошибок, то у нас есть практика: подумай об этом — сделай это — покажи это. Это одна из мантр Spotify. Мы не хотим быть компанией, которая шесть или семь лет работает над проектом и в конце концов понимает, что шла не тем путём. Поэтому мы стараемся делать и выпускать что-то быстро, постоянно пытаемся понять, что нам делать с объёмом данных, который у нас есть. Работает это или нет. Если мы сомневаемся, то мы просто смотрим на аналитику и находим, где именно что-то идёт не так.

Когда вы сами начали пользоваться Spotify, что вас привлекло больше всего?

Кажется, я просто сразу зашёл в поиск и начал слушать всё подряд. Покупка песен стала слишком дорого обходиться — и Spotify был чем-то совершенно иным. Вы искали альбом, нажимали «Сохранить», и всё, он ваш. Это было очень ценно. Первые годы со Spotify я не удалял вообще ничего, даже несмотря на то, что переставал слушать ту музыку, которую скачал. Сотни альбомов, к которым у меня раньше не было доступа, и вот я уже только и делаю, что клик-клик-клик-клик-клик: о, все альбомы Pink Floyd, все Led Zeppelin, все The Rolling Stones. Но постепенно моё поведение поменялось.

Я всё ещё много ищу, но думаю, что я, как и многие, устал от собственной музыки, от того, что я слушаю одно и то же. И тогда Spotify начал искать музыку за меня в любой ситуации — когда я ужинаю с женой или работаю и хочу сосредоточиться. Мне кажется, это был важный переход — от того, что ты и так знаешь, к рекомендациям. Раньше ты что-то искал, собирал плейлисты в определённом порядке — теперь ты просто нажимаешь на кнопку и слушаешь то, что тебе предлагают.

Несмотря на то, что «Digital-август» закончился, «Стрелка» не забрасывает эту тему. 17 сентября с лекцией и воркшопом приедет технический директор студии ustwo (Monument Valley) Манс Адлер, в октябре — UX-дизайнер Google Рейчел Иман.

Понятно, что плейлисты заняли нишу блогов и энтузиастов, благодаря которым ты находил неизвестную и интересную музыку, но проблема в том, что потоковый сервис не всегда предложит что-то по-настоящему редкое.

Верно подмечено. Недавно у нас была кампания, посвящённая наименее проигрываемым песням. И как только их начинали слушать, они пропадали из плейлиста навсегда — ведь у них появлялось одно прослушивание. У нас около 30 млн песен, и некоторые из них никогда не найдут своего слушателя. Так устроены люди — они хотят слышать то, что им уже знакомо, что похоже на то, что может быть им знакомо. Но функция Discover Weekly, о которой я уже говорил, помогает расширить кругозор — там могут быть и совершенно неизвестные новые группы.

В теории вещи вроде «100 самых странных альбомов на Spotify» могут стать некой нишей, частью приложения. Но иногда нам просто не хватает ресурсов — мы только недавно расширили свой каталог металла, потому что у нас наконец появились знающие люди. Я раньше слушал тяжёлые вещи, но потом перестал — и поэтому я даже не замечал, что на Spotify есть такой пробел. Возможно, когда-нибудь найдётся место и тегу «странная музыка». Но смотрите: довольно легко порекомендовать поп-песню. Если вы оплошаете с металлом, фанаты жанра вас просто не поймут. Но мы прикладываем усилия — и нам надо лишь немного времени, ведь вокруг так много жанров и поджанров.

Слоган программы «Цифрового августа»: «Как войти в интернет и не облажаться». Если бы это был вопрос, как бы вы на него ответили?

Ох, это достаточно сложно, такой это объёмный вопрос. Не думаю, что я достаточно компетентен для ответа, но могу попробовать. Если вы думаете сделать цифровой продукт, стартап, то очень важно иметь в голове отличную идею, команду, готовую работать над её развитием, и главное — нужно представлять людей, для которых вы работаете. Но это легко сказать — и сложно сделать. Вам нужно понимать пользователя, кто он, почему он пользуется приложением. Сейчас вокруг столько приложений, людям не нужно очередное приложение с напоминаниями или с прогнозом погоды. Даже если оно уникально, но вы не понимаете, для кого это, пользователям просто всё равно.

Я думаю, что я толком не ответил на вопрос, но хочу добавить: когда ты слишком задумываешься о технологии и именно она становится твоим UX (или бизнес-решения становятся UX), то это опасно. Пользователи не знают, что происходит в компании, какие великолепные технологии вы используете, — у них есть только само приложение и всё. Всё должно быть очень просто — здесь, в Москве, я воспользовался Uber. В их сторону есть много критики, но что я в них ценю — это то, насколько просто ими пользоваться. Airbnb, Dropbox — в них есть моменты, о которых сложно догадаться, но по большей части ими очень просто пользоваться. И ещё — не нужно быть назойливым, не нужно занимать всё больше времени и пространства в жизни пользователя. Все эти письма, уведомления — не нужно постоянно звонить и писать, стоять под окном у человека, иначе всё это плохо кончится. Главное — это то, какое впечатление вы производите на человека.

Вчера я смотрел серию «Сайнфелда», где Джордж названивал девушке четыре дня, а потом узнал, что она была в отъезде — при этом последние его звонки были очень нервными.

Да! Это именно оно. Вот вы звоните, но даже понятия не имеете, где я. Всё это и нужно учитывать.