ИнтервьюКак работают UX-дизайнеры Google

ХОТЯ О UX-ДИЗАЙНЕ (USER EXPERIENCE DESIGN) ГОВОРЯТ МНОГО, мало кто хорошо представляет, чем занимаются UX-дизайнеры. Всё потому, что точного определения профессии до сих пор не сложилось. UX включает в себя ряд дисциплин: визуальный дизайн, организацию информации, контентную стратегию, дизайн взаимодействий, исследование поведения пользователей и другие. Иногда UX-дизайнер сосредотачивается на одной из них, иногда — на нескольких или всех сразу. Его обязанности меняются от компании к компании, зависят от опыта работы и навыков. Кто-то приходит в UX-дизайн из сопредельных направлений дизайна, кто-то — из разработки. Но главное, что объединяет всех UX-дизайнеров, — это убеждение, что интересы пользователя превыше всего.

Так было далеко не всегда. Своими корнями UX-дизайн уходит в конец XIX — начало XX века, период разгара промышленной революции. Чтобы добиться роста производительности, машины должны были становиться удобнее. Но тогда мало кого интересовало, как при этом чувствовал себя человек, работающий за машиной. Всё изменилось с распространением сначала телеграфной, а потом и телефонной связи. От телеграфа и телефона требовали не только удобства в использовании, но и максимально комфортных условий — только в таких можно было наладить коммуникацию. Схожий подход начали со временем применять в промышленном дизайне, дизайне одежды и других прикладных направлениях. Одним же из первых людей, кто использовал современный подход к UX, был Уолт Дисней. Он смотрел на Диснейленд глазами посетителя, кто бы им ни был — маленький ребёнок или взрослый. Иначе говоря, он был одним из первых визионеров, вставших на место пользователя, — Look At Me уже рассказывал об этом.

На прошлой неделе по приглашению института «Стрелка» в Москву приехала UX-дизайнер Google Рэйчел Инман, которая специализируется на дизайне взаимодействий. Она провела лекцию и воркшоп, где рассказала об опыте работы UX-дизайнером в Google, а также о том, почему дизайнеры должны более тесно сотрудничать с разработчиками. Посмотреть полную запись лекции можно по ссылке. Look At Me, в свою очередь, поговорил с Рэйчел Инман о разных подходах к UX-дизайну и о том, что ждёт профессию в частности и дизайн в целом.

Текст: Антон Мухатаев

Фотографии: Сергей Иванютин

Что мы знаем о Рэйчел Инман

Вы начали работать в Google в прошлом году. За всё время существования компании её дизайнеры приняли немало решений, логика которых сегодня может быть неочевидна. Сильно ли это усложняет жизнь новичку?

Первые полгода я во всём этом и разбиралась. Мне много помогали другие дизайнеры, которые объясняли логику принятых решений. Кроме того, в Google подробно документируют механику взаимодействий и причины, по которым мы их используем. В прошлом году мы перешли на материальный дизайн, и так вышло, что я оказалась в Google вовремя: всё уже было хорошо расписано, благодаря чему дизайнеры могли соблюдать единообразие по всей линейке продуктов.

То есть в Google есть нечто вроде «дизайнерской библии», за чтением которой новые сотрудники проводят первые полгода?

Я ещё и работала в эти первые полгода! Но да, удобно, когда у тебя под рукой всегда есть документация и когда ты можешь задать вопрос по почте всем UX-дизайнерам компании, которые отвечают оперативно, охотно и подробно. Нередко бывает, что вы прорабатываете взаимодействие и не уверены, как с ним поступить и как соблюсти единообразие с остальными продуктами.

А как вообще устроена работа UX-отдела Google?

UX-дизайнеры распределены по категориям продуктов. За некоторые продукты может отвечать один UX-дизайнер. Может быть ведущий UX-дизайнер одной составляющей продукта, а иногда вы можете быть единственным дизайнером всего проекта. Но вы всё равно постоянно показываете другим дизайнерам, над чем работаете, и тем самым добиваетесь единообразия. UX-дизайнер Google должен уметь правильно организовывать информацию и создавать вайрфреймы с готовым визуальным дизайном. При этом наши дизайнеры во многом самостоятельны: за вами постоянно не присматривает креативный директор, как это бывает в других компаниях. 

Что-нибудь ещё удивило, когда вы начали работать в компании?

Атмосфера. Она как в университете, только Google — это такой лучший университет в мире, где вам любой человек с удовольствием поможет, где на ваши вопросы всегда готовы ответить 5–10 человек. Более того, не только ответить, но и сесть и чему-то научить. Меня это поразило больше всего: люди готовы жертвовать рабочим временем.

Обычно никто не готов — предлагают учиться самому.

Именно! Меня это до сих пор удивляет.

Есть ли вещи, которые вы хотели исправить в сервисах Google, когда были пользователем, а не сотрудником? 

Сразу на ум ничего не приходит. Конечно, я и тогда постоянно пользовалась Google Docs и Google Maps и задумывалась о том, что некоторые мелочи можно было сделать по-другому — хотя UX-дизайн Google в целом всегда был силён. Все задумки, которые у меня были — и о которых я говорила на первом собеседовании в Google, сразу после того, как окончила университет, — уже успели реализовать к тому времени, как я начала работать в компании. Одной из них был, например, чат в Google Docs.

Материальный дизайн — дизайн-язык Google, используемый компанией с 2014 года. В его основе — имитация физических поверхностей, многослойность, создание эффекта глубины, плавные переходы. Подробнее о принципах материального дизайна можно узнать здесь. 

У вас есть опыт в промышленном дизайне. Помог ли он в освоении материального дизайна?

Опыт в промышленном дизайне прежде всего помогает мне находить необычные подходы к решению задач. Сейчас везде применяют одну и ту же методологию: дизайнеров учат тому, как вовлекать пользователей, узнавать их потребности и проблемы. Отличается только то, что и как создают дизайнеры: например, в скольких измерениях — двух или трёх. Чем дальше, тем лучше дизайнерам надо будет понимать и физический, и цифровой мир, потому что оба этих мира будут сосуществовать.

Иначе говоря, разделение на «промышленных дизайнеров», «дизайнеров интерфейса», «UX-дизайнеров» с точки зрения образования становится бессмысленным? Вы изучаете подходы, которые применимы везде, а затем только осваиваете нужные инструменты. 

Да, именно так. Когда я училась в университете, там была строгая специализация. Теперь же студентам дают общие знания о дизайне, которые можно подстроить под свои нужды: допустим, стать одновременно UX-дизайнером и специалистом по планированию городов. Эта гибкость в будущем нам всем точно потребуется.

А помогло ли вам дизайн-образование иначе смотреть на мир? Многие дизайнеры говорят, что они воспринимают мир по-особому.

Дизайнеры, разработчики, журналисты — все видят мир по-своему. Если вам интересен дизайн, то вы всегда будете рассматривать объекты с точки зрения того, как их можно использовать. Образование помогло мне смотреть на мир иначе, но я и до этого смотрела на мир по-особому. До того как я начала учиться на дизайнера, я училась в школе с уклоном в изучение изобразительного искусства. Больше всего меня увлекала скульптура. Я изучала формы и их положение в пространстве, пропорции человеческого тела, но не создавала ничего такого, что помогало бы людям. Именно поэтому я перешла в промышленный дизайн: мне хотелось делать вещи, которые будут удобны и помогут людям смотреть на мир иначе. 

Вы довольны текущим уровнем образования как дизайнер и как преподаватель дизайна? У меня складывается впечатление, что образование не поспевает за тем, что происходит в дизайне.

За то время, что я училась дизайну, работала дизайнером и преподавала дизайн, я наблюдала два подхода. Первый предполагает обучение навыкам для создания определённых вещей: приложений, сайтов и так далее. Второй подход — начинать с формулирования проблемы. На мой взгляд, так и должно быть: вы досконально изучаете нужды пользователей, правильно ставите задачу, показываете, чего хотите добиться, — и только потом работаете над дизайном. Кем бы вы ни были, если вы не начинаете с этого, то не станете хорошим дизайнером. 

Вообще мне как преподавателю постоянно приходится сталкиваться с нетерпеливостью студентов. Они приходят на первое занятие и сразу хотят начать рисовать, создавать вайрфреймы и прототипы. Но прежде чем мы перейдём к ним — начнём ходить, — нам нужно научиться ползать: сформулировать проблему, терпеливо и кропотливо исследовать её и только потом, во второй половине курса начать её решать.

Преподавание помогает в работе?

Да, помогает. Я из раза в раз преподаю основы UX-дизайна, и потому ответственнее подхожу к работе. Если я прививаю студентам лучшие, на мой взгляд, подходы, то мне и самой нужно им следовать — и напоминать коллегам о них. Этим принципам учили и меня в своё время, но в рабочей рутине о них иногда забываешь. Преподавание помогает помнить о сути своей работы.

Мне нравится сравнение UX-дизайнеров с адвокатами в зале суда. Пользователь — это клиент, которого надо во что бы то ни стало защищать. Вы свою роль видите такой или, скорее, занимаете переговорную позицию между пользователем и компанией?

Бывает по-разному. Да, работа UX-дизайнера подразумевает, что он занимает позицию пользователя и защищает его интересы. Мы должны настаивать на том, что лучше для пользователя, но в то же время и вести постоянный диалог с менеджерами, разработчиками, чтобы находить компромиссы. Впрочем, когда мы тестируем продукт или создаём прототип, для меня приоритетны интересы пользователя. В противном случае я бы считала себя плохим UX-дизайнером. 

Сервисами Google пользуются люди со всего мира. Как вам удаётся учитывать пожелания всех?

Наших дизайнеров и исследователей отправляют на тестирование продуктов в разные страны: Израиль, Южную Корею, Филиппины и другие. В сентябре мы ездили в Лондон, чтобы убедиться, как там пользуются нашими продуктами. В США и Великобритании всё может быть по-разному — и это в странах, где говорят на одном языке! Наши исследования показывают, что отличия есть всегда, и их нельзя не учитывать. Порой дизайнеры думают, что продукт можно воспринимать только в одном ключе. Но на деле, когда вы даёте его людям, вы сразу видите, что у них другие ожидания, иначе устроен рабочий процесс.

Вы только наблюдаете за пользователями? Или пытаетесь поставить себя на их место, привить их взгляд на вещи себе?

Когда я только начинаю работать над проектом, я обычно использую вторичные источники, чтобы понять, какие трудности испытывают пользователи. Но лучше как можно скорее начать разговаривать с самими пользователями. Именно на основе этих бесед и стоит принимать решения. Когда появляется рабочий прототип, лучше сразу показать его пользователям в условиях, приближенных к реальности, чтобы лучше понять, как он встроится в их жизнь.

Вы всегда ведёте один проект или сразу несколько?

Несколько, конечно. 

А как в таком случае вы «перепрыгиваете» с одной аудитории на другую? Всё-таки у Google Earth и бизнес-приложений Google разная аудитория.

Главное — организовать рабочий процесс таким образом, чтобы всегда уделять внимание только чему-то одному. У меня есть в календаре выделенные дни, в которые я занимаюсь Google Earth, и дни, когда я занимаюсь только бизнес-приложениями. В то же время наши дизайнеры постоянно собираются и рассказывают друг другу, как продвигается работа, что мешает, какие препятствия нужно устранить как можно скорее. Даже если вы работаете удалённо: так, большинство дизайнеров, занимающихся Google Earth, живут в Калифорнии, а я живу в Нью-Йорке, и мы всё равно постоянно находимся на связи, чтобы понимать, как продвигается работа.

Насколько далеко могут заходить в экспериментах UX-дизайнеры Google? Нет ли такого, что экспериментировать опасно, потому что вы работаете на слишком широкую аудиторию, которая довольно консервативна и разношёрстна? 

Наши продукты тестируют более 55 000 сотрудников компании, и это хорошая аудитория, дающая подробные отзывы и пространство для экспериментов. С таким ресурсом мы можем предсказать реакцию миллионов пользователей по всему миру, когда продукт или его обновления становятся доступны для всех. 

Как часто вы смотрите чужие веб- и мобильные приложения?

Я постоянно скачиваю на смартфон приложения и удаляю, посмотрев их. Обычно это происходит, когда я только начинаю работать над проектом, с темой которого не очень хорошо знакома. Я изучаю похожие приложения: как они устроены, как обращаются с информацией, какие инструменты дают, какой логике следуют, почему они ей следуют, как они поступают с определёнными взаимодействиями и как с этими взаимодействиями поступила бы я. Студентов тоже всегда призываю качать много приложений — ведь их всегда можно потом удалить. 

«Люди не хотят вести себя как компьютеры» 

Google знает о людях больше, чем любая другая компания в мире. Вы как UX-дизайнер много внимания уделяете сохранности личных данных? Могут ли быть из-за этого разногласия между вами и разработчиками?

В Google сохранность личных данных — это важная часть рабочего процесса, которой обучают всех новичков. Когда я только приступаю к проекту, я проверяю, какие данные мы собираем и хорошо ли мы объясняем пользователю, зачем мы это делаем. Поэтому разногласий в команде не возникает: все хорошо понимают, как обращаться с личными данными. 

На ваш взгляд, что будет происходить с профессией UX-дизайнера в ближайшее время? Сейчас её определение довольно расплывчато — оно таким останется или появится более точное? 

Мне кажется, что в целом поле деятельности дизайнеров станет шире. Каждый дизайнер будет знать, как работать в физическом и цифровом мире, понимать, как окружение влияет на взаимодействие пользователя с продуктом, более комфортно чувствовать себя во всех направлениях дизайна, более тесно сотрудничать с разработчиками и исследователями.

Нет ли у вас ощущения, что пока пользователи чаще приспосабливаются к технологиям, чем технологии к пользователям?

Именно поэтому я считаю, что машинное обучение и UX-дизайн должны быть ближе друг к другу. Уже сейчас разработчики и дизайнеры учитывают недостатки людей. Возьмём, например, распознавание голоса. Когда вы разговариваете со смартфоном, вы строите предложения так, как вам удобно, не всегда произносите слова чётко — и получаете понятный ответ, хотя и не говорите как компьютер. Это придаёт продукту человечность. Раньше подход был другим. Если вы хотели заказать себе что-нибудь в интернет-магазине, то каждый раз вбивали огромное количество данных, сегодня же эту работу может выполнить за вас компьютер. Надеюсь, в будущем интерфейсы станут ещё более человечными — люди не хотят вести себя как компьютеры. 

И всё же я прихожу к мысли, что пока мне надо думать как компьютер, если я хочу добиться от него наибольшей отдачи. И тут возникает другой вопрос — а как хорошо UX-дизайнеры должны понимать код? Я говорю не только о базовом знании HTML и CSS, но и, например, JavaScript или Python, который в Google очень любят. 

Это зависит от подхода дизайнера к работе. Конечно, UX-дизайнеру крайне желательно знать HTML и CSS: так он сможет создавать прототипы и лучше понимать разработчиков. Если UX-дизайнер захочет выучить что-нибудь помимо этого, то он станет ещё более ценным сотрудником. Но я не думаю, что это обязательно. Правда, некоторым стартапам нужны не просто UX-дизайнеры, а, скорее, UX-инженеры, которые работают не только над UX, но и над фронтэндом и могут создавать полноценные рабочие прототипы. В таком случае без знания кода никуда.

Напоследок вопрос, который мне нравится задавать дизайнерам, — в чём, по-вашему, разница между дизайном и искусством? 

Я уже упоминала, что начинала как скульптор. Я думала, что смогу им стать: мне нравилось работать с физическими материалами, думать, как пользователь или, точнее, как зритель отреагирует на мою работу, какие у него возникнут мысли. Дизайн улучшает обстановку и решает проблемы, а искусство добивается от нас реакции. Часто у зрителя пассивная роль, в то время как объекты дизайна, интерфейсы, которыми мы пользуемся каждый день, дают пользователю активную роль.

Но нельзя сказать, что дизайн никогда не добивается реакции. Например, ваш проект Global Fishing Watch призывает обратить внимание на незаконный лов рыбы. Как думаете, такого социального дизайна станет больше? 

Да. Проекты вроде Global Fishing Watch помогают журналистам и учёным получать данные, с помощью которых можно направить внимание людей на проблему. Искусство тоже нередко используют, чтобы напомнить о несправедливости и проблемах нашего мира. Вообще, в искусстве я встречаю немало проектов, которые близки к дизайну. У них есть чёткое предназначение, но в то же время они не повышают продуктивность, а в первую очередь приносят яркие ощущения и радость. И это здорово.

8 ноября институт «Стрелка» устраивает воркшоп «Спекулятивный дизайн и стратегическое планирование»